“Скаче” напруга, батареї холодні, газ довго гріє чайник - складайте акт-претензію

Ми не закликаємо одразу сваритися з працівниками комунальних служб. У переважній більшості проблему споживача вирішує дзвінок чи візит до центру обслуговування клієнтів. У Львові дієвим способом впливу на комунальників є телефонне звернення на Гаряча лінію міста Львівської міської ради. Але, якщо розумієте, що домовитися не вдається - краще письмово задокументувати свої претензії до якості послуг.

Споживач має право складати та підписувати акти-претензії у зв’язку з порушенням порядку надання житлово-комунальних послуг, зміною їхніх споживчих властивостей та перевищенням строків проведення аварійно-відновних робіт. Загальний порядок оформлення претензій споживачів врегульований статтями 27 -28 Закону України “Про житлово-комунальні послуги”.

Більш детально порядок проведення перевірки відповідності якості надання деяких комунальних послуг та послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг врегульовано постановою Кабінету Міністрів України від 27 грудня 2018 р. №1145. Там же затверджено рекомендовану форму акту-претензії.

Порядок здійснення забору проб та проведення їх дослідження щодо послуг з централізованого водопостачання, постачання гарячої води та послуг з постачання природного газу теж мав би бути затвердженим Кабінетом Міністрів України. Але, на жаль, нам невідомо, що КМУ його затвердив. Зі свого боку рекомендуємо до цієї процедури залучити спеціалістів, а інформацію про забір проб включати до акту-претензії.

Оформлення претензій до електриків та газовиків має свої особливості.

Якщо є претензії до постачальника природного газу (наприклад, якщо постачання природного газу побутовому споживачу було припинено через дії Оператора ГРМ на виконання неправомірного доручення постачальника про припинення постачання природного газу побутовому споживачу або у разі якщо постачальник не забезпечив своєчасне включення споживача до власного Реєстру споживачів у погодженому зі споживачем періоді постачання) слід враховувати вимоги пункту 8 “Правил постачання природного газу”, які затверджено постановою НКРЕКП 30.09.2015 №2496.

У цих ситуаціях для ініціювання процедури відшкодування збитків постачальником газу побутовий споживач складає в довільній формі акт-претензію, в якому зазначає підстави та розмір нарахованих збитків, та надсилає його постачальнику поштовим відправленням з позначкою про вручення, а постачальник зобов’язаний не пізніше двадцяти робочих днів з моменту його отримання відшкодувати завдані збитки або написати мотивовану відмову від їх повного або часткового відшкодування.

В той же час, за наявності порушень з боку оператора газорозподільних мереж споживач має надіслати йому претензію, складену в довільній формі, про це сказано в підпункт 1 пункту 2 глави 6 розділу XI “Кодексу газорозподільних мереж” (надалі - Кодекс ГРМ), який затверджено постановою НКРЕКП від 30.09.2015 № 2494.

До випадків, внаслідок яких Оператор ГРМ компенсує споживачу завдані збитки та здійснює перерахунок наданих послуг, належать: 1) безпідставне припинення розподілу природного газу (газопостачання) споживачу; 2) розподіл природного газу споживачу, якісні показники та тиск якого не відповідають вимогам цього Кодексу; 3) несвоєчасне надання інформації або надання недостовірної інформації; 4) шкода, завдана житловому приміщенню і майну споживача, а також його життю, здоров’ю та навколишньому середовищу внаслідок порушення Оператором ГРМ вимог ПБСГ (Правил безпеки систем газопостачання України).

Про якість природного газу. Оператор ГРМ відповідає за якість природного газу з моменту його надходження в ГРМ до моменту його передачі в пунктах призначення.

Положеннями пункту 3 глави 1 розділу VIII Кодексу ГРМ передбачено, що визначення фізико-хімічних показників (далі – ФХП) природного газу, чисельні значення яких використовуються при розрахунку об'єму природного газу, який надійшов до газорозподільної системи, проводиться уповноваженими відповідно до законодавства хіміко-аналітичними лабораторіями (далі – хімлабораторії) газодобувних підприємств (далі – ГДП), виробників біогазу або інших видів газу з альтернативних джерел (далі – ВБГ) чи незалежними хімлабораторіями, для чого ГДП та ВБГ (суміжний Оператор ГРМ) з періодичністю та в точках відбору проб газу, узгоджених з Оператором ГРМ, здійснює відповідний відбір проб газу у порядку, встановленому ДСТУ ISO 10715:2009 «Природний газ. Настанови щодо відбирання проб», затвердженим наказом Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики від 30.12.2009 № 485.

Перевірка величини тиску та/або якісних показників газу здійснюється Оператором ГРМ на підставі письмової заяви споживача. У разі надходження такої заяви Оператор ГРМ зобов'язується направити свого представника за місцем виклику протягом двох робочих днів у містах і п'яти календарних днів у сільській місцевості в узгоджений із споживачем час.

Споживач має право за власний кошт ініціювати проведення аналізу ФХП природного газу власною (іншою) хімлабораторією.

Відповідно до пункту 6 глави 2 розділу VIII Кодексу якщо за результатами перевірки величини тиску та/або якісних показників газу Оператором ГРМ буде підтверджено факт невідповідності тиску та/або якісних показників газу, Оператор ГРМ здійснює перерахунок об'ємів (обсягів) розподіленого/спожитого природного газу по об'єкту споживача відповідно до вимог цього Кодексу, а споживач отримує від Оператора ГРМ компенсацію, яка розраховується відповідно до глави 3 розділу VIII Кодексу. В іншому випадку споживач повинен компенсувати Оператору ГРМ витрати, понесені ним на перевірку якості та тиску газу.

Про якість електричної енергії. Компенсацію за перерви в електропостачані. Основним нормативним документом тут є “Правила роздрібного ринку електричної енергії”, затверджені постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312 (далі – ПРРЕЕ). Оформлення претензій учасниками роздрібного ринку електричної енергії регулюється главою 8.2. цих Правил і передбачає, що учасник роздрібного ринку, щодо якого було вчинено порушення, складає у довільній формі претензію та подає її учаснику роздрібного ринку, яким було вчинено порушення.

Розгляд претензій та скарг споживачів щодо показників якості електричної енергії, вимірювання показників якості електричної енергії, претензій щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання, зокрема внаслідок недотримання показників якості електричної енергії та перерв в електропостачанні, здійснюється відповідно до вимог Кодексу систем розподілу, затвердженого постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 310 (далі – КСР).

Порядок розгляду скарг/претензій споживачів щодо показників якості електричної енергії визначений у пунктах 13.2.2 – 13.2.12 глави 13.2 розділу XІІI КСР.

Додатково зазначаємо, що постановою НКРЕКП від від 12.06.2018 № 375 затверджено “Порядок забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання” (далі – Порядок № 375), який визначає загальні та гарантовані стандарти якості електропостачання, встановлює порядок компенсації споживачам за недотримання компанією гарантованих стандартів якості. Перелік гарантованих стандартів якості електропостачання та розмірів компенсації за їх недотримання наведений у Додатку 1 до Порядку № 375. Детальніше читайте тут.

“Як споживачу оформити претензію до електропостачальника чи розподільчої компанії?”, - можна дізнатися з відеороликів на ютуб-каналі НКРЕКП.

Тут - про якість електричної енергії та компенсацію за перерви в електропостачанні (розмір компенсації - 200 грн).

Зрозуміло, що інформації багато і пересічна людина в ній легко може заплутатися. Щоб вам було комфортно, зверніться за юридичною допомогою до адвокатів “Служби комфорту споживачів”.