Як подати скаргу на постачальника комунальних послуг: покрокова інструкція

Незадоволеність якістю комунальних послуг - поширена проблема для багатьох українців. Коли виникають питання до постачальників, важливо знати, як правильно подати скаргу та захистити свої права. Порядок подання скарги має вирішальне значення для ефективного вирішення проблем з комунальними послугами.

Ця стаття розповість, як подати скаргу на постачальника комунальних послуг крок за кроком.

Ми розглянемо необхідну підготовку, різні способи подання скарги та процес її розгляду. Також пояснимо, яку форму подання скарги обрати та що робити після її подачі. Ця інформація допоможе споживачам ефективно відстоювати свої інтереси у сфері комунальних послуг.

Як подати скаргу на постачальника комунальних послуг.

Підготовка до подання скарги

Перш ніж подавати скаргу на постачальника комунальних послуг, споживачеві необхідно ретельно підготуватися. Важливо зафіксувати факт порушення та зібрати необхідні докази. Це може включати:

Документи: Зберіть акти виконаних робіт, рахунки, листування з ЖЕКом або іншими установами.
Фотографії та відео: Зафіксуйте пошкодження або недоліки, які потребують усунення.
Свідчення сусідів: Якщо проблема стосується загальних комунальних площ, зберіть письмові свідчення від сусідів.

Також важливо скласти акт, який має містити дату, прізвища членів комісії, характер пошкоджень чи характер невідповідності послуги заявленим характеристикам та їх причини. Акт підписується споживачем та представником виконавця послуг. Представник виконавця зобов'язаний прибути на виклик споживача не пізніше ніж протягом однієї доби.

Важливо зберігати всі документи, що підтверджують факт порушення, та фіксувати контакти з постачальниками послуг письмово. Це допоможе ефективно відстоювати свої права у разі звернення до регулятора або суду.

Складання скарги

При складанні скарги дотримуйтеся такої структури:

Заголовок: Вкажіть, кому адресована скарга, наприклад, керівнику ЖЕКу або відповідальній особі.
Вступ: Представтеся, вкажіть адресу вашого проживання, контактні дані та номер особового рахунку.
Основна частина: Чітко опишіть проблему, посилаючись на зібрані докази. Зазначте, які дії ЖЕКу ви оскаржуєте та які наслідки для вас це мало.
Висновок: Вкажіть, чого ви очікуєте від ЖЕКу (наприклад, усунення несправностей, відшкодування збитків). Визначте бажаний термін виконання вимог.
Дата та підпис: Поставте дату та підпишіть скаргу.

Способи подання скарги

Споживачі мають декілька варіантів для подання скарги на постачальника комунальних послуг:

Особисто: Віднесіть скаргу до офісу ЖЕКу, вимагайте відмітки про її отримання на вашому примірнику.
Поштою: Надішліть скаргу рекомендованим листом з повідомленням про вручення.
Електронною поштою: Надішліть скаргу на офіційну електронну адресу ЖЕКу, зберігши електронне підтвердження відправлення.

Найпоширенішим способом є письмова скарга, яку можна подати особисто в канцелярію, на особистому прийомі у вищої посадової особи, поштою, електронною поштою або через електронну форму на офіційному веб-сайті органу влади.

Для гарантованого підтвердження отримання скарги рекомендується надсилати її поштою з повідомленням про вручення. Це забезпечує доказ отримання та дату, що може бути корисним для подальшого оскарження.

Громадянин може подати скаргу особисто або через уповноважену на це іншу особу. Скарга в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.

Процес розгляду скарги

Ключовим нормативним документом, який регулює подання та розгляд скарг, є Закон України "Про звернення громадян". Окрім цього, в окремих галузях, таких як житлово-комунальне господарство чи енергетика, діють спеціальні нормативні акти, що уточнюють процедуру вирішення звернень.

Після подання скарги, наприклад, до ЖЕКу або іншої відповідної установи, вона повинна бути негайно зареєстрована. Закон визначає, що звернення має бути зафіксовано в спеціальному журналі або електронній системі обліку не пізніше наступного робочого дня. Це є важливим етапом, адже реєстрація скарги підтверджує її офіційний статус і започатковує строк для розгляду.

Подальший процес розгляду передбачає вивчення поданої скарги органом, до якого вона звернена. Загальний строк розгляду становить не більше одного місяця, а в тих випадках, коли звернення не потребує додаткового вивчення — до п’ятнадцяти днів. Протягом цього періоду відповідальний орган має перевірити всі обставини, викладені у скарзі, і провести необхідні процедури для встановлення фактів порушення.

Наприклад, якщо скарга стосується неякісного надання комунальних послуг, організація зобов’язана викликати спеціаліста для обстеження місця інциденту. Перевірка може включати фіксацію доказів порушень, зокрема, шляхом складання акту-претензії, у якому фіксуються всі факти та обставини справи. Акт обов'язково реєструється, і на його підставі виноситься рішення про обґрунтованість або необґрунтованість скарги.

Якщо під час перевірки виявлено, що скарга є обґрунтованою, орган повинен вжити всіх необхідних заходів для усунення порушень. Наприклад, може бути призначено повторне виконання роботи, ремонт або виплата компенсації. У випадку, якщо скарга визнана необґрунтованою, громадянину надається письмова відповідь із обґрунтуванням відмови.

Особливу увагу приділяють контролю за виконанням прийнятих рішень. У разі задоволення скарги відповідний орган зобов’язаний проконтролювати виконання заходів у встановлені строки. Споживач, у свою чергу, отримує інформацію про реалізацію рішень, наприклад, про завершення ремонту або виплату компенсацій.

Важливо зазначити, що громадянин завжди має право оскаржити рішення, якщо воно не відповідає його очікуванням. Закон надає можливість подати скаргу до вищого органу або звернутися до суду, якщо інші засоби вичерпані. Строки для оскарження визначаються як один рік з моменту прийняття рішення, але не пізніше одного місяця з дня ознайомлення з ним.

У сфері житлово-комунальних послуг існують додаткові правила. Наприклад, постанова Кабінету Міністрів України від 27 грудня 2018 р. № 1145, визначає порядок проведення перевірки якості надання комунальних послуг та послуг з управління багатоквартирним будинком. Він регулює процедури, які забезпечують відповідність якості послуг параметрам, передбаченим договорами між споживачами та виконавцями послуг.

Згідно цього порядку перевірка проводиться за ініціативою споживача або управителя багатоквартирного будинку, якщо виникають підозри про ненадання послуг або їх неналежну якість. Перевірка може бути ініційована як в усній, так і в письмовій формі (особисто, телефоном, поштою або електронною адресою, зазначеною в договорі).

Виконавець послуг зобов'язаний прибути на виклик споживача для перевірки не пізніше, ніж протягом однієї доби з моменту отримання претензії. За результатами перевірки складається акт-претензія, в якому фіксуються виявлені факти невідповідності послуг договірним параметрам. Якщо факти порушень не підтверджуються, в акті зазначається інформація про їх відсутність.

Якщо виконавець послуг не прибуває на перевірку або відмовляється підписати акт-претензію, документ дозволяє вважати такий акт дійсним, якщо він підписаний споживачем та ще як мінімум двома іншими споживачами.

Виконавець послуг має протягом п'яти робочих днів вирішити питання щодо задоволення вимог, викладених в акті-претензії, або надати споживачу обґрунтовану письмову відмову. Якщо відповідь не надана вчасно, претензії вважаються визнаними виконавцем.

Результати перевірки якості послуг можуть бути оскаржені в судовому порядку, якщо споживач та виконавець не досягли згоди щодо результатів перевірки.

У сфері енергетики правила розгляду скарг регулюються постановами Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП). Наприклад, обґрунтоване звернення споживачів про порушення суб’єктом природної монополії, оператором малої системи розподілу законодавства з питань доступу до електричних/теплових/газових мереж та/або порушення ліцензійних умов, або про порушення надавачем послуг, який не є природним монополістом законних прав споживачів може стати підставою для здійснення позапланових виїзних перевірок. Про це йдеться у порядку врегульованому Постанова НКРЕКП 14.06.2018 № 428.

Таким чином, процес розгляду скарг в Україні має чітко визначену процедуру, що спрямована на захист прав громадян. Законодавство передбачає конкретні строки, обов'язки та відповідальність органів, які розглядають скарги. Галузеві правила деталізують ці процедури у певних сферах, таких як комунальні послуги та енергетика, забезпечуючи прозорість та ефективність у вирішенні спорів.

Висновок

Ефективний процес подання скарг на постачальників комунальних послуг має вирішальне значення для захисту прав споживачів. Ретельна підготовка, включаючи збір доказів та складання актів, є ключовим кроком для успішного розгляду скарги. Різні способи подання скарг, від письмових звернень до використання спеціальних гарячих ліній, надають споживачам гнучкість у виборі найзручнішого методу.

Розуміння процесу розгляду скарг, включаючи терміни та права споживачів, допомагає ефективно відстоювати свої інтереси. Важливо пам'ятати про можливість оскарження рішень та отримання компенсацій у разі визнання скарги обґрунтованою. Ця інформація дає споживачам потрібні інструменти, щоб відстоювати свої права та домагатися якісних комунальних послуг.

ПОШИРЕНІ ЗАПИТАННЯ

Як правильно скласти письмову скаргу на ЖЕК?
- Ваше звернення має включати повне ім'я, адресу, опис проблеми, вимоги, дату і підпис.
Куди звертатися, якщо ЖЕК ігнорує скаргу?
- Звертайтеся до виконавчого комітету місцевої ради, прокуратури або суду.
Як подати скаргу в електронному вигляді?
- Надішліть скаргу через офіційну електронну адресу ЖЕКу (постачальника послуг) або скористайтесь онлайн-формою на сайті Порталу державних послуг.
Гід з державних послуг тут.